Константин Логинов, директор Babysecret.ru: о 50% повторных продаж и о том, почему распределительный центр лучше собственного склада
|
|
19-11-2014 12:39
| RDT-INFO.RU
|
Директор Babysecret.ru об особенностях работы в детском онлайн-сегменте, о 50% повторных продаж и о том, почему распределительный центр лучше собственного склада.
— Здравствуйте, Константин, спасибо за возможность обсудить с вами столь непростое направление онлайн-продаж, как детский сегмент.
— Здравствуйте, спасибо вам за проявленный интерес к нашей компании и проблемам детского ритейла. Рад поговорить с вами на эту тему!
— Итак, ваша компания существует на рынке более 8 лет. Расскажите, пожалуйста, о том, что Babysecret.ru представлял из себя в 2006 году и что он представляет сейчас?
— Изначально, компания была небольшой, наш офис ютился всего на 30 м2, а команда состояла из двух менеджеров, бухгалтера, нескольких программистов и пары экспедиторов.
Тем не менее, в первые годы своего существования Babysecret.ru стал значительно опережать конкурентов на рынке и достаточно быстро завоевал признание и любовь покупателей.
В настоящий момент компания представляет собой современный интернет-магазин, офис которого располагается на 1500 м2 в центре Москвы, где работают квалифицированные специалисты, имеет распределительный центр площадью 3500 м2 и собственную службу доставки заказов.
— Продавать именно через онлайн в 2006 году было сложно?
— Определенно сложнее, чем сейчас. Покупатели того времени сначала хотели посмотреть, потрогать, попробовать товар в действии, а затем уже его приобрести. Они привыкли покупать в оффлайне, поэтому нам приходилось как-то бороться со стереотипами и недоверием к интернет-торговле в целом.
— А что для этого делали?
— Во-первых, мы создали в магазине специальные витрины, дополнили карточки товаров качественными иллюстрациями, а где-то и видеороликами, таким образом показав товар со всех сторон, все узлы и механизмы, а также процесс сборки и эксплуатации.
Во-вторых, провели большую работу с персоналом, вырастили квалифицированных специалистов, которые могли дать ответ на любой вопрос по ассортименту.
В-третьих, дали возможность клиентам оплачивать заказы при получении, что в значительной степени повлияло на повышения уровня доверия к магазину и покупкам в интернете.
— В чем залог успешного развития? Были какие-то решающие моменты в процессе или это результат планомерных действий?
— Для успешного развития любого бизнеса нужно иметь четкий план, стратегию, и всегда ставить конкретные цели и задачи. Но я не могу сказать, что успех нашей компании – это результат планомерных действий, так как были определенные моменты, повлиявшие на дальнейший исход событий.
К примеру, разработка и внедрение ряда IT-решений и автоматизация некоторых процессов способствовали резкому увеличению объема продаж и помогли вывести компанию на новый уровень.
— А как менялся ассортимент магазина? Помимо его расширения, приходилось ли отказываться от каких-либо товарных категорий?
— Конечно, ассортимент магазина меняется регулярно, что-то добавлялось, что-то уходило с наших полок.
Однако, неизменными остаются критерии отбора – продукция должна быть качественной и безопасной, в соответствии с этими требованиями и формировалась товарная матрица. С самого основания Babysecret.ru мы ориентировались на лучшие детские товары и постепенно фильтровали ассортимент.
Основными категориями по сей день остаются крупногабаритные товары – это коляски, автокресла, мебель, которые были представлены в нашем магазине всегда.
В этом году мы также добавили в ассортимент подгузники, детское питание, косметику и другие мелкогабаритные товары. Хотя в свое время нам пришлось отказаться от их продажи, так как это было очень невыгодно для компании.
Сейчас же мы видим смысл в их возвращении на витрины магазина и планируем дальнейшее развитие данных категорий.
— Ок, перейдем к настоящему. Вы входите в лидеры вашего рынка?
— Как показывает рейтинг журнала «Коммерсантъ. Секрет фирмы», Babysecret.ru ежегодно входит в пятерку лучших детских интернет-магазинов в России (улыбается).
— А что вам, по сравнению с конкурентами, пока мешает встать выше?
— Безусловно, у нас есть все шансы встать выше: наличие современного программного обеспечения, собственный распределительный центр, быстрая служба доставки.
Однако, сейчас мы чувствуем потребность в квалифицированных менеджерах и поэтому активно занимаемся поиском лучших продавцов-консультантов, параллельно обучая новых сотрудников в соответствии с требованиями качественного обслуживания.
— А ваши конкуренты — кто они?
— На рынке детских товаров конкурентов достаточно много. Я бы выделил часть, которая представлена небольшими магазинчиками, зачастую региональными, которые появляются и умирают каждый день. Однако они не могут обеспечить высокий уровень сервиса, поэтому рано или поздно теряют своих клиентов.
Если вы про таких крупных ритейлеров как «Детский мир» и Esky, то все-таки они не являются нашими прямыми конкурентами, так как ассортимент данных магазинов очень отличается от нашего. В Babysecret.ru в основном представлена продукция премиум класса и пересечение с ними возможно лишь в нескольких товарных категориях.
Если уж разговариваем о совсем крупных продавцах, то как вы относитесь к инвестициям в том виде, в котором они довольно часто появляются сейчас на российском e-commerce рынке. Имеется ввиду слоган: «держите кучу денег и захватывайте аудиторию, а дальше посмотрим».
К подобным инвестициям я отношусь скептически. И если проследить, как развиваются отдельные проинвестированные интернет-компании, то особых успешных результатов с их стороны можно и не увидеть.
Модель бизнеса Babysecret.ru совершенно иная, наши инвестиции – это качественный сервис и современные технологии, это и есть та добавочная стоимость, которая дает нам возможность расти и развиваться.
— О развитии. В одном из интервью вы говорили про 300 заказов в сутки — это чистые заказы?
— В среднем, наши экспедиторы доставляют около 300 заказов в сутки. Да, это чистые заказы.
— Эта цифра подвержена каким-то сезонным или иным колебаниям?
— Цифра, безусловно, колеблется в зависимости от сезона и других факторов. В ближайшем будущем мы планируем увеличить это количество до 1500 заказов в сутки благодаря запуску распределительного центра и развитию новых товарных категорий.
— А сколько у вас средний чек в магазине?
— Потому как в данный момент основными являются крупногабаритные и товары премиум класса, средний чек в магазине составляет примерно 16000 рублей.
— Это довольно внушительное количество заказов и у вас нет собственного склада (Babysecret.ru не работает со своего склада – прим. ред.). Как у вас получается слаженно доставлять такое количество заказов?
Да, у нас нет склада, и мы работаем со склада поставщика по системе кросс-докинга (процесс приемки и отгрузки товаров и грузов через склад напрямую, без размещения в зоне долговременного хранения.).
Быстро и вовремя доставлять заказы нам помогает собственная транспортная компания и грамотное управление логистикой, а отслеживать наличие товара на складах поставщиков мы можем в режиме онлайн благодаря специально разработанному нашим IT-отделом программному обеспечению.
— Сколько единиц транспорта в парке?
— В настоящий момент парк насчитывает порядка 25 автомобилей.
— Как вы считаете, это лучше, чем полностью сдаваться на логистический аутсорс?
— Лучше, так как мы не можем переложить ответственность за заказы на стороннюю организацию. Для нас очень важно, чтобы сервис был качественным, а доставка – одна из ключевых его составляющих. К тому же, экспедитор – это тот человек, с которым наши покупатели общаются лично, то есть он является представителем и лицом интернет-магазина.
Имея свой собственный автопарк, мы можем контролировать скорость доставки, внешний вид водителей, оперативно решать проблемные ситуации, тем самым сохраняя репутацию одного из лучших магазинов детских товаров.
— Кстати, а почему вы не развиваете собственный склад?
— Все просто – склад, как таковой нам не нужен, да и нет таких площадей, на которых можно было бы разместить все товары, представленные в нашем интернет-магазине, потому что собрать в одном месте все виды колясок, кроваток, шкафов, стульчиков, автокресел просто невозможно.
К тому же, в каждом бренде есть ряд моделей, где каждый вид имеет свои цветовые вариации, а это просто огромное количество товаров. Где взять такие площади? Рентабельно ли держать и обслуживать их?
И только один из наших поставщиков имеет склад около 70 000 м2. Представьте – это 12-этажное здание, где хранится мебель, коляски и другие товары. При этом компания поставляет продукцию лишь двух-трех производителей.
Поэтому нам нет смысла иметь собственный склад. Но мы планируем развитие и запуск распределительного центра, в котором будет происходить комплектация сложных сборных заказов и частичное хранение.
— Вы, наверное, уже прикидывали, сколько в среднем стоит построить с нуля распределительный центр? Расскажите немного о проекте: сроки, масштабы, инфраструктура.
— Сколько стоит построить распределительный центр с нуля я не считал, да и вложить в него можно разные суммы – все зависит от того, каким вы его видите, как он будет оборудован и насколько автоматизирован.
Помещение у нас уже есть, как я говорил, его площадь составляет 3500 м2. Это будет современный автоматизированный цех по комплектации заказов различной сложности, способный обеспечить сборку 1500 заказов в сутки, то есть со скоростью более 1 заказа в минуту.
Точные планы строительства сейчас на стадии разработки, конечно, мы надеемся запустить распределительный центр в течение года, но конкретные сроки пока не определены.
— Будете привлекать инвестиции на это или всё на свои деньги?
— Мы с партнерами рассматриваем оба варианта: как вложение собственных средств, так и привлечение инвестиций со стороны.
— Ок, поговорим о сотрудниках. Сколько их сейчас и как они делятся внутри компании?
В Babysecret.ru сейчас работает около 150 человек, основная доля сотрудников находится в офисе и некоторую часть персонала составляют дистанционные работники.
В компании функционирует несколько отделов: отдел продаж, который делится на региональный и московский, отдел маркетинга, отдел кадров, бухгалтерия, IT, логистика и обслуживающий персонал.
— Внушительное количество. Есть ли какое-то корпоративное пособие или иные форматы выращивания по-настоящему эффективных сотрудников?
Не так давно мы озадачились данным вопросом и создали своего рода пособие для менеджеров-консультантов. Был организован специальный внутренний портал, который содержит всю необходимую литературу по продажам и обслуживанию, а также видео-тренинги, записи уроков и обзоры товаров.
Мы также разработали комплексную программу обучения, ключевая роль в которой отведена бизнес-тренеру, наставляющему и помогающему нашим менеджерам преодолеть те или иные барьеры и решить поставленные перед ними задачи.
— Перейдем от вас к покупателям. Женская аудитория, да еще и категория «женщина-мать» одна из самых сложных для взаимодействия – в чем ее особенности и как у вас получается чувствовать «чего хочет женщина»?
На мой взгляд, главная особенность такой аудитории заключается в том, что на первый план выходят репутация магазина, доверие покупателей и «сарафанное радио». В остальном, это те же клиенты, для которых очень важен уровень обслуживания и качественный сервис.
Любой покупатель должен быть доволен всегда: если он пришел за консультацией – его нужно проконсультировать, если он пришел за советом – помочь ему сделать правильный выбор и т.д.
Таким образом, клиент видит внимание и заботу со стороны магазина, а значит вновь вернется за покупками и порекомендует его своим друзьям и знакомым. Наши менеджеры всегда настроены доброжелательно, открыто предлагают свою помощь и стараются сделать все от них зависящее, чтобы покупатель остался доволен.
Мы также очень внимательно и чутко реагируем на пожелания и потребности своих покупателей, для чего поддерживаем мультиканальное взаимодействие с ними. Мы получаем обратную связь через сайт, социальные сети и общаемся с клиентами, используя различные средства связи: почту, Skype, ICQ, телефон. В таком простом подходе к клиенту и кроется большая часть успеха.
— Ок. Маркетинг. Какие каналы сейчас задействованы?
— Мы максимально используем все каналы: это и реклама, и оптимизация, SMM, e-mail-маркетинг и другие инструменты продвижения.
— А какой из них наиболее эффективный?
— Мы тестировали и использовали все каналы, какие-то в большей, какие-то в меньшей степени, но «явного фаворита» пока нет. Я считаю, что важны все инструменты, главное здесь – грамотное и своевременное их применение.
— Расскажите о самом необычном канале, который когда-либо был задействован в магазине.
Думаю, самыми эффективными с точки зрения продаж были внутренние изменения Babysecret.ru, а именно разработка и внедрение новых IT-решений: удобный рабочий стол менеджера и онлайн-остатки, благодаря которым продажи возросли в несколько раз.
— Какой у вас процент повторных продаж? Что делается для его увеличения?
— 50% всех покупателей возвращаются к нам. Для сохранения этой тенденции и увеличения процента повторных покупок мы поддерживаем высокий уровень обслуживания и стимулируем постоянных клиентов скидками и различными акциями.
Кроме того, на лояльность покупателей положительно влияют интерактив и сообщества в социальных сетях, полезный и интересный контент будь то на сайте, в рассылке или других площадках.
Но самое главное – это человеческое отношение и качественный сервис, о которых помнят наши покупатели и возвращаются к нам как через неделю, так и через полгода по мере необходимости.
— У вас очень сильная контентная часть – почему не используете комментирование статей, ведь это тоже один из факторов, который оказывает влияние на лояльность и привязку к бренду.
— Вы правы, у нас очень сильная контентная часть, но это не только статьи. Мы сделали уникальные и понятные простому человеку описания товаров, и разработали удобные карточки с качественными фотографиями и поясняющими видеороликами. Нас даже стали копировать другие интернет-магазины, потому как раньше такого формата не было.
Полезный контент в виде статей мы только начинаем развивать. В скором времени планируется создание специального клуба или журнала, который будет содержать интересный материал на самые разные темы от рекомендаций по выбору товаров до советов по развитию и воспитанию детей.
— Раз уж заговорили о контенте, мы не можем пройти мимо вашего канала на Ютубе. Когда вы смогли себе позволить его вести?
— Это не совсем канал на YouTube, это наше собственное телевидение Babysecret ТВ со своей студией, съемочной бригадой, оборудованием и всей необходимой аппаратурой.
К его созданию мы шли два года, выбирая подходящий необычный формат. YouTube – это одна из площадок, на которой транслируются готовые видеоролики. Наши программы и обзоры также можно найти на сайте магазина, в социальных сетях, на форумах и блогах, сайтах производителей и т.д., то есть это действительно востребованный контент, который заменил скучные и непонятные видео-инструкции на иностранном языке.
— Мы знаем, что в вашей компании любят все автоматизировать и оптимизировать. Какие технические возможности есть у вашего сайта и как замерялась их эффективность?
— У нас множество уникальных IT-решений и мощная программная часть, что безусловно приводит компанию к успеху и дает отрыв от других участников рынка.
Во-первых, это удобный внутренний интерфейс сайта для сотрудников магазина.
Во-вторых, легкий процесс покупки и быстрое оформление заказа на сайте.
В-третьих, система отслеживания товарных остатков удаленных складов в режиме реального времени, за которую Babysecret.ru был отмечен премией OnlineRetailRussiaAwards 2014 как «Лучший проект года в онлайн-ритейле».
Эффективность данных изменений подтверждает стремительный рост продаж интернет-магазина.
— В какую сторону развивается компания?
— Сейчас перед нами стоит задача увеличить количество заказов до 1500 в сутки, для чего нам необходимо запустить распределительный центр и продолжить развитие новых товарных категорий. Таким образом, мы намерены увеличить рыночную долю, оборот и прибыль компании.
— Каким вы сейчас видите детский онлайн-рынок? Что ждет его через 2-4-6 лет в России?
— В настоящее время все происходит, как обычно, без особых изменений. Продолжают появляться новые магазины, а рынок интернет-торговли постепенно растет.
Что касается детского ритейла, то этот сегмент является одним из наиболее стабильных, поэтому привлекает все больше и больше внимания.
Онлайн-рынок в России сейчас активно развивается и, на мой взгляд, тенденция сохранится, а все продажи уйдут в интернет. Сейчас практически все крупные ритейлеры имеют свои интернет-магазины, и доля их онлайн-продаж тоже только растет.
Предположу, что со временем в разы увеличится скорость доставки и обслуживания. Заказ будет доставляться в тот же день или даже в считанные часы и минуты.
В оффлайне останутся лишь демонстрационные площадки с квалифицированными консультантами, образцами продукции или материалов, а также специальными сенсорными панелями, на которых можно будет посмотреть товар со всех сторон с помощью видео и 3D-изображений, после чего оформить заказ и уже через час получить его по указанному адресу.
— Константин, спасибо большое за уделенное время! Хочется пожелать вам и вашей компании дальнейшего роста и больших продаж!
Спасибо вам за пожелания! В своей работе мы стремимся создать лучшие условия для своих покупателей и обеспечить сервис самого высокого уровня. Надеемся, что в скором времени все наши планы будут реализованы, а цели достигнуты. Публикует "E-Pepper"
|
|
Встречаем весну вместе с ДАМОДАРА: бренд представляет весеннюю коллекцию комплектов Softshell для детей
16/04
География дистрибуции у «Союзмультфильма» сейчас составляет 80 стран: кто, кроме россиян, любит наши мультфильмы
16/04
Севастопольский конструктор «Кубер»: о русском подходе к детскому творчеству в интервью с Дмитрием Лысюком
01/04
Игорь Саидов, сеть магазинов «Я родился»: «Рынок Узбекистана быстро меняется: приходят инвесторы, формируются новые покупательские привычки»
18/03
«Мы идём своим путем»: как «Харди Гарди» строят бренд детских пазлов и развивающих игрушек
09/02
Большое интервью с главой «Союзмультфильма» о развитии отечественной анимации
28/01
Почему бренд детской одежды «Сhoupette» усиливает меры по соблюдению стандартов ESG
09/01
О маркетинговой стратегии «Союзмультфильма» рассказала Алла Коренфельд, руководитель управления по PR, продвижению и рекламе студии
