Новое глобальное исследование: каким будет потребитель в 2030 году?

Печать E-mail
15-01-2020 08:35 | RDT-INFO.RU

Исследователи считают, что к 2030 году 67% взаимодействий с потребителями будут обеспечивать умные машины

 16486

Современные технологии полностью перестроили процесс взаимодействия людей и брендов. Новые продукты, сервисы, потребители и конкуренты появляются и эволюционируют. Покупательское поведение, предпочтения и поводы для недовольства продолжают меняться.

Каким будет потребительский опыт в 2030 году? Как бренды готовятся к тому, чтобы соответствовать будущим запросам? Это лишь некоторые вопросы исследования «Experience 2030: The Future of Customer Experience», проведенного Futurum Research по заказу компании SAS, лидера рынка аналитики.

Исследователи пришли к выводу, что технологии будут главной движущей силой, которая перестраивает потребительский опыт и создает его в совершенно новом виде, а также что брендам придется пересмотреть экосистемы, которые они создают для потребителей, чтобы идти в ногу с переменами в поведении людей и эволюцией технологий.

Гибкость и предельная автоматизация

Бренды, принимавшие участие в исследовании, отмечают, что к 2030 году произойдет масштабный сдвиг в сторону автоматизации всех взаимодействий с потребителями. Среди респондентов распространено предположение, что умные машины заменят людей и будут выполнять две трети работы по общению с потребителем, принятием решений непосредственно в процессе обслуживания, принятием маркетинговых решений и проведением промо.

Что касается цифр, примерно 67% общения между брендом и потребителем, где используется цифровое устройство (компьютер, смартфон и т.д.), будут выполнять машины, а не люди, как это происходит сегодня. Также машины будут в автоматическом режиме принимать 69% решений в процессе взаимодействия.

«Становится совершенно ясно, что в ближайшее десятилетие будут выстраиваться более тесные отношения между людьми и машинами, – считает Даниэль Ньюман, главный аналитик и партнер-основатель Futurum Research. – Компании столкнутся с необходимостью совместить, казалось бы, несовместимые вещи и достичь баланса между эмпатией и пониманием, похожим на человеческое, и мгновенными откликом и действиями, которых ожидают потребители. И как раз технологии это обеспечат – данные, аналитика, машинное обучение, ИИ позволят машинам стать человечными до той степени, которая устроит потребителей и вместе с тем будет обеспечивать высокую эффективность корпорациям».

Потребители быстро переходят на новые технологии

Согласно исследованию, 78% брендов уверены, что сегодняшним потребителям нелегко пользоваться новыми технологиями в магазинах. Но в противовес, это подтверждают только 35% самих потребителей. Этот разрыв в восприятии может стать фактором, ограничивающим рост брендов, если они не пересмотрят взгляды.
Новое глобальное исследование: каким будет потребитель в 2030 году?

По факту, исследование показывает, что потребители ожидают еще большего роста технологичности бизнеса и обслуживания к 2030 году:

  • 80% говорят, что ожидают доставки продуктов дронами или беспилотниками.
  • 81% говорят, что собираются общаться через чатботов.
  • 78% собираются использовать приложения дополненной, виртуальной или смешанной реальности, чтобы узнать всё о продукте. Например, как сядет одежда, как мебель будет смотреться именно в их квартире.
  • 56% собираются «посещать» удаленные локации, развлечения и даже проводить отпуск через устройства дополненной и смешанной реальности уже к 2025 году.
  • 8 из 10 ожидают, что будут пользоваться умным помощником (Google Home, Amazon Alexa, Яндекс.Алиса и др.), чтобы вести домашние дела и делать покупки.
  • 78% ожидают, что будут контролировать свою технику и разные устройства со своих смарт-часов и других носимых гаджетов.

Принимая во внимание эту готовность к переменам со стороны потребителей, бренды могут повысить качество взаимодействия и уровень вовлеченности. При этом предстоит сократить разрыв между потребительскими технологиями и маркетинговыми.

«Потребители хотят, чтобы их помнили и понимали. При этом в разных каналах, точках взаимодействия и контекстах совершают уйму действий, иногда нелогичных и противоречивых. И брендам нужно это отслеживать и анализировать. Брендам уже сейчас приходится перестраивать модели работы. Чтобы быстро принимать решения и действовать, нужен целостный подход к данным, стратегия, которую можно персонифицировать и масштабировать, анализ клиентского пути в режиме реального времени, и самообучающийся алгоритм для подбора вариантов взаимодействия», – считает Уилсон Радж, глобальный директор практики клиентской аналитики SAS.

Технологии поддержат рост брендов

Во многом технологии предопределят потребительский опыт будущего. Исследователи спросили представителей брендов, в какие «футуристические» технологии они сейчас инвестируют, чтобы через 10 лет быть готовыми и соответствовать ожиданиям клиентов.

Рост новых технологий, появление новых каналов и точек взаимодействия создают проблему «движущейся мишени». Компании не могут оставаться на острие прогресса, потому что постоянно что-то меняется и приходится снова догонять. При этом потребитель ждет, что он получит то, что нужно, там, где нужно, и так, как хочется.

По данным исследования, 62% брендов инвестируют в голосовые ИИ-помощники, чтобы улучшить клиентский сервис и взаимодействие. При этом 58% брендов рассматривают инвестиции в голосовые ИИ-помощники как развитие маркетинговых коммуникаций и поддержку продаж.

  • 54% брендов инвестируют в технологии дополненной и виртуальной реальности, чтобы потребителям было легче представить, как они будут пользоваться продуктом или услугой.
  • 53% брендов таким образом намерены улучшить сам опыт потребления продукта и выстроить клиентский сервис, при котором часть проблем человек может решить сам.
  • 83% инвестируют или планируют инвестировать в голограммы и голографические технологии для рекламы внутри точек продаж, в интерактивных играх и на массовых мероприятиях.

Как следствие, брендам придется пересмотреть подход к управлению данными, оптимизировать часть процессов и наладить механизм автоматизированного принятия решений в режиме реального времени.

Управление лояльностью в 2030 году

Сейчас 58% брендов уверены, что высокое качество – это ключевой фактор, влияющий на лояльность, а большинство потребителей говорят, что влияют цена и скидки. Думая о будущем, потребители называют уже мобильные приложения, высокоскоростной доступ и возможность заказа через голосового помощника или систему «умный дом». Бренды соглашаются и верят, что ИИ, машинное обучение и предиктивная аналитика также будут играть роль. Они надеются, что в 2030 году эти технологии будут помогать создавать значимый опыт и значимые отношения с клиентами, несмотря на сложность коммуникационной среды и контекстов взаимодействия.

«Мы видим, что в ближайшие 10 лет появится больше нюансов и хитросплетений между факторами, влияющими на лояльность и покупку. Цена, качество и сервис долго были опорами брендов. В будущем сюда добавятся способность быстро адаптироваться к новым технологиям, быстро реагировать на изменения на рынке и оценивать социальный эффект. Сейчас это уже происходит и усилится к 2030 году», – добавляет Даниэль Ньюман.

Важность доверия возрастет

Умение преодолеть недоверие определяет успех бренда и сегодня. Потребители обеспокоены, как бренды используют их персональные данные, и чувствуют себя бессильными что-то изменить. Только 54% потребителей верят, что их данные не покидают пределы компании, которой были переданы. Но на деле 73% потребителей считают, что их персональные данные используются бесконтрольно. Бренды оказываются перед вызовом: им нужно обеспечить индивидуальный подход и выстроить уникальный потребительский опыт, соответствующий потребностям человека, но в то же время нужно следить, насколько полные у них данные об этом человеке и не будет ли очередной факт подрывать доверие.

Бренды хорошо осознают риски. 59% респондентов со стороны компаний полностью согласны, что защита информации о потребителях – это самый важный фактор, который обеспечивает хороший потребительский опыт. С учетом ужесточения правового поля и новых регуляторных положений, принимаемых правительствами в разных странах для защиты персональных данных, 84% респондентов видят в этом вызов.

Потребители пользуются технологиями, которые делают их жизнь открытой для других. Так что они одновременно ожидают от бизнеса и понимания их индивидуальности, и защиты их частной жизни. В этом брендам предстоит находить баланс, чтобы завоевать и сохранить доверие.

Начиная с мая 2019 и в течение лета, Futurum Research опросил более 4000 участников в 36 странах. В выборку включали респондентов разных социальных слоев, представителей разных профессий и индустрий. Пишет «New-retail»

Выбор редактора:

Просмотров: 343
 
mailru-share
Запомнить эту страницу на Twitter

Читайте также

  • 09:02

    Спрос на конструкторы Lego в России вырос в два раза

    Сергей Ерофеев, директор интернет-магазина Lego в России рассказал о динамике роста запросов на покупку конструкторов и продаж продукции бренда. Несмотря на снижение покупательской способности, данные сервиса Wordstat говорят о росте запросов в 2-3 раза в последние месяцы, в том числе в период изоляции. На данный момент в России открыты 72 из 74 физических магазинов Lego.

  • 08:53

    Росстат: каждый пятый ребенок в России оказался за чертой бедности

    По данным за 2018-й год каждый пятый ребенок жил в семье с доходами ниже прожиточного минимума. Это существенно ниже, чем в предыдущем году, но из-за вызванного пандемией кризиса детская бедность возрастет, предупреждают эксперты. Самый высокий уровень бедности среди детей, 49,4%, приходится на категорию многодетных семей. Значительной, на уровне 40,6%, также оказалась доля детей, проживающих в малоимущих сельских семьях.

  • 08:48

    "Золотая коллекция" и новые проекты "Союзмультфильма" появились на платформе Premier

    Мультфильмы "Золотой коллекции", среди которых "Простоквашино" и "Ну, погоди!", а также новые проекты "Союзмультфильма" появились в библиотеке видеосервиса Premier. Соглашение, которое подписали видеосервис Premier (входит в холдинг "Газпром-медиа") и "Союзмультфильм", предусматривает приобретение эксклюзивных цифровых прав на показ значительной части мультипликационных фильмов студии на этой онлайн-платформе. Пакет лицензионных соглашений включает 1145 фильмов, что составляет более 76% всей библиотеки студии.

  • 08:47

    От пандемии в США пострадала даже индустрия игрушек

    Несмотря на рост акций американской компании-гиганта по производству игрушек Mattel на 4%, уровень продаж в ходе пандемии существенно сократился. Об этом заявил генеральный директор Mattel Инн Крейз. Компания по производству игрушек сообщила о потере 26 центов на акцию при доходе в 732 миллиона долларов.

  • 04/08

    Индекс открытия ТЦ: итоги июля

    Индекс открытия торговых центров на прошлой неделе оказался положительным. В трех городах – Петербурге, Перми и Тамбове – в моллах наконец-то заработал непродовольственный ретейл. На карте России есть немало городов, где ТЦ пока не работают вовсе. Всего, по данным Минпромторга, в стране еще закрыты около 30% моллов.

  • 04/08

    В «Центральном Детском Магазине на Лубянке» открылась школьная ярмарка

    В «Центральном Детском Магазине на Лубянке» в преддверии нового учебного года открылась традиционная школьная ярмарка «Школа – это весело!». Кампания проходит в партнерстве с киностудией «Союзмультфильм».

  • 04/08

    Hasbro не успела заработать на настольных играх, пока американцы сидели дома

    Американский производитель игрушек Hasbro разочаровал инвесторов своей отчетностью. Акции компании дешевеют на 7% на премаркете. Чистая выручка упала до $860,3 млн, что также ниже консенсуса на уровне $992,2 млн. Продажи настольных игр Hasbro в последние месяцы резко возросли ввиду вынужденной изоляции населения на фоне вспышки пандемии, однако закрытие заводов сдерживало поставки, что сказалось на показателях. Почти 30% в доходах компании от игрушек и игр пришлись на онлайн-продажи.

Приглашают к сотрудничеству:

News image News image News image
News image News image News image
News image News image News image
News image News image News image
News image News image News image
News image News image News image
News image News image News image
News image News image News image
News image News image News image
News image News image News image
News image
Перейти: Каталог брендов
  • Новые комментарии
  • Популярные

Информационные партнёры

Все права защищены и охраняются законом
© 2009 - 2020 RDT-INFO.RU - Отраслевой ресурс рынка детских товаров
Детские товары оптом. Производители детских товаров. Детские товары оптом от производителя. Продать детские товары. Закупка детских товаров. Поставщики детских товаров. Детские товары бизнес. Торговля детскими товарами.

Рейтинг@Mail.ru