Новое глобальное исследование: каким будет потребитель в 2030 году?

Печать E-mail
15-01-2020 08:35 | RDT-INFO.RU

Исследователи считают, что к 2030 году 67% взаимодействий с потребителями будут обеспечивать умные машины

 16486

Современные технологии полностью перестроили процесс взаимодействия людей и брендов. Новые продукты, сервисы, потребители и конкуренты появляются и эволюционируют. Покупательское поведение, предпочтения и поводы для недовольства продолжают меняться.

Каким будет потребительский опыт в 2030 году? Как бренды готовятся к тому, чтобы соответствовать будущим запросам? Это лишь некоторые вопросы исследования «Experience 2030: The Future of Customer Experience», проведенного Futurum Research по заказу компании SAS, лидера рынка аналитики.

Исследователи пришли к выводу, что технологии будут главной движущей силой, которая перестраивает потребительский опыт и создает его в совершенно новом виде, а также что брендам придется пересмотреть экосистемы, которые они создают для потребителей, чтобы идти в ногу с переменами в поведении людей и эволюцией технологий.

Гибкость и предельная автоматизация

Бренды, принимавшие участие в исследовании, отмечают, что к 2030 году произойдет масштабный сдвиг в сторону автоматизации всех взаимодействий с потребителями. Среди респондентов распространено предположение, что умные машины заменят людей и будут выполнять две трети работы по общению с потребителем, принятием решений непосредственно в процессе обслуживания, принятием маркетинговых решений и проведением промо.

Что касается цифр, примерно 67% общения между брендом и потребителем, где используется цифровое устройство (компьютер, смартфон и т.д.), будут выполнять машины, а не люди, как это происходит сегодня. Также машины будут в автоматическом режиме принимать 69% решений в процессе взаимодействия.

«Становится совершенно ясно, что в ближайшее десятилетие будут выстраиваться более тесные отношения между людьми и машинами, – считает Даниэль Ньюман, главный аналитик и партнер-основатель Futurum Research. – Компании столкнутся с необходимостью совместить, казалось бы, несовместимые вещи и достичь баланса между эмпатией и пониманием, похожим на человеческое, и мгновенными откликом и действиями, которых ожидают потребители. И как раз технологии это обеспечат – данные, аналитика, машинное обучение, ИИ позволят машинам стать человечными до той степени, которая устроит потребителей и вместе с тем будет обеспечивать высокую эффективность корпорациям».

Потребители быстро переходят на новые технологии

Согласно исследованию, 78% брендов уверены, что сегодняшним потребителям нелегко пользоваться новыми технологиями в магазинах. Но в противовес, это подтверждают только 35% самих потребителей. Этот разрыв в восприятии может стать фактором, ограничивающим рост брендов, если они не пересмотрят взгляды.
Новое глобальное исследование: каким будет потребитель в 2030 году?

По факту, исследование показывает, что потребители ожидают еще большего роста технологичности бизнеса и обслуживания к 2030 году:

  • 80% говорят, что ожидают доставки продуктов дронами или беспилотниками.
  • 81% говорят, что собираются общаться через чатботов.
  • 78% собираются использовать приложения дополненной, виртуальной или смешанной реальности, чтобы узнать всё о продукте. Например, как сядет одежда, как мебель будет смотреться именно в их квартире.
  • 56% собираются «посещать» удаленные локации, развлечения и даже проводить отпуск через устройства дополненной и смешанной реальности уже к 2025 году.
  • 8 из 10 ожидают, что будут пользоваться умным помощником (Google Home, Amazon Alexa, Яндекс.Алиса и др.), чтобы вести домашние дела и делать покупки.
  • 78% ожидают, что будут контролировать свою технику и разные устройства со своих смарт-часов и других носимых гаджетов.

Принимая во внимание эту готовность к переменам со стороны потребителей, бренды могут повысить качество взаимодействия и уровень вовлеченности. При этом предстоит сократить разрыв между потребительскими технологиями и маркетинговыми.

«Потребители хотят, чтобы их помнили и понимали. При этом в разных каналах, точках взаимодействия и контекстах совершают уйму действий, иногда нелогичных и противоречивых. И брендам нужно это отслеживать и анализировать. Брендам уже сейчас приходится перестраивать модели работы. Чтобы быстро принимать решения и действовать, нужен целостный подход к данным, стратегия, которую можно персонифицировать и масштабировать, анализ клиентского пути в режиме реального времени, и самообучающийся алгоритм для подбора вариантов взаимодействия», – считает Уилсон Радж, глобальный директор практики клиентской аналитики SAS.

Технологии поддержат рост брендов

Во многом технологии предопределят потребительский опыт будущего. Исследователи спросили представителей брендов, в какие «футуристические» технологии они сейчас инвестируют, чтобы через 10 лет быть готовыми и соответствовать ожиданиям клиентов.

Рост новых технологий, появление новых каналов и точек взаимодействия создают проблему «движущейся мишени». Компании не могут оставаться на острие прогресса, потому что постоянно что-то меняется и приходится снова догонять. При этом потребитель ждет, что он получит то, что нужно, там, где нужно, и так, как хочется.

По данным исследования, 62% брендов инвестируют в голосовые ИИ-помощники, чтобы улучшить клиентский сервис и взаимодействие. При этом 58% брендов рассматривают инвестиции в голосовые ИИ-помощники как развитие маркетинговых коммуникаций и поддержку продаж.

  • 54% брендов инвестируют в технологии дополненной и виртуальной реальности, чтобы потребителям было легче представить, как они будут пользоваться продуктом или услугой.
  • 53% брендов таким образом намерены улучшить сам опыт потребления продукта и выстроить клиентский сервис, при котором часть проблем человек может решить сам.
  • 83% инвестируют или планируют инвестировать в голограммы и голографические технологии для рекламы внутри точек продаж, в интерактивных играх и на массовых мероприятиях.

Как следствие, брендам придется пересмотреть подход к управлению данными, оптимизировать часть процессов и наладить механизм автоматизированного принятия решений в режиме реального времени.

Управление лояльностью в 2030 году

Сейчас 58% брендов уверены, что высокое качество – это ключевой фактор, влияющий на лояльность, а большинство потребителей говорят, что влияют цена и скидки. Думая о будущем, потребители называют уже мобильные приложения, высокоскоростной доступ и возможность заказа через голосового помощника или систему «умный дом». Бренды соглашаются и верят, что ИИ, машинное обучение и предиктивная аналитика также будут играть роль. Они надеются, что в 2030 году эти технологии будут помогать создавать значимый опыт и значимые отношения с клиентами, несмотря на сложность коммуникационной среды и контекстов взаимодействия.

«Мы видим, что в ближайшие 10 лет появится больше нюансов и хитросплетений между факторами, влияющими на лояльность и покупку. Цена, качество и сервис долго были опорами брендов. В будущем сюда добавятся способность быстро адаптироваться к новым технологиям, быстро реагировать на изменения на рынке и оценивать социальный эффект. Сейчас это уже происходит и усилится к 2030 году», – добавляет Даниэль Ньюман.

Важность доверия возрастет

Умение преодолеть недоверие определяет успех бренда и сегодня. Потребители обеспокоены, как бренды используют их персональные данные, и чувствуют себя бессильными что-то изменить. Только 54% потребителей верят, что их данные не покидают пределы компании, которой были переданы. Но на деле 73% потребителей считают, что их персональные данные используются бесконтрольно. Бренды оказываются перед вызовом: им нужно обеспечить индивидуальный подход и выстроить уникальный потребительский опыт, соответствующий потребностям человека, но в то же время нужно следить, насколько полные у них данные об этом человеке и не будет ли очередной факт подрывать доверие.

Бренды хорошо осознают риски. 59% респондентов со стороны компаний полностью согласны, что защита информации о потребителях – это самый важный фактор, который обеспечивает хороший потребительский опыт. С учетом ужесточения правового поля и новых регуляторных положений, принимаемых правительствами в разных странах для защиты персональных данных, 84% респондентов видят в этом вызов.

Потребители пользуются технологиями, которые делают их жизнь открытой для других. Так что они одновременно ожидают от бизнеса и понимания их индивидуальности, и защиты их частной жизни. В этом брендам предстоит находить баланс, чтобы завоевать и сохранить доверие.

Начиная с мая 2019 и в течение лета, Futurum Research опросил более 4000 участников в 36 странах. В выборку включали респондентов разных социальных слоев, представителей разных профессий и индустрий. Пишет «New-retail»

Выбор редактора:

Просмотров: 178
 
mailru-share
Запомнить эту страницу на Twitter

Читайте также

  • 23/01

    Товары для детей, канцтовары и одежда: популярный контрафакт в Петербурге

    Сотрудники Северо-Западного таможенного управления (СЗТУ) чаще всего перехватывают на границе контрафактные импортные товары для детей и канцелярию, а также игрушки и спортивную одежду. В среднем в год таможенниками СЗТУ выявляется и пресекается ввоз в РФ более 2 млн единиц контрафактной продукции. Общая сумма предотвращенного ущерба правообладателям составила порядка 190 млн рублей.

  • 23/01

    Исследование: россияне считают, что в «идеальной» семье должно быть двое или трое детей

    По данным Фонда общественного мнения, идеальной для россиян считается семья с двумя или тремя детьми, однако в реальности ребенка планируют завести далеко не все. Препятствием являются отсутствие стабильного дохода и жилья и материальные затраты на содержание нового члена семьи. Однако меры господдержки, которые большинство респондентов называют важными, в реальности повлияли на решение завести ребенка только у 13% опрошенных.

  • 23/01

    Суд по иску «Союзмультфильма» отменил регистрацию одного из знаков «Ну, погоди!»

    Суд по интеллектуальным правам удовлетворил заявление «Союзмультфильма» о признании недействительным решения Роспатента о предоставлении правовой охраны комбинированному товарному знаку «Ну, погоди!». Оспариваемый товарный знак является комбинированным, включает стилизованное изображение голов волка и зайца, которые смотрят друг на друга, и словесный элемент «Ну, погоди!», выполненный буквами русского алфавита оригинальным шрифтом.

  • 22/01

    За некачественные детские товары Роспотребнадзор в 2019 году выписал штрафов на 30 млн рублей

    В 2019 году специалистами Роспотребнадзора было проверено более 10,5 тысяч объектов, на которых осуществляется деятельность по производству или продаже товаров детского ассортимента. Роспотребнадзор провел более 29 тысяч исследований игрушек и товаров для детей, в ходе которых было выявлено более трех тысяч нарушений. По результатам проверок ведомство выписало штрафов на общую сумму 30 млн рублей.

  • 22/01

    Почему маткапитал не помог повысить рождаемость в России: из демографической ловушки в бейби-бум

    Россия попала в демографическую ловушку и эту проблему нужно срочно решать. В своём послании Совфеду президент анонсировал новые меры поддержки. Теперь материнский капитал дадут даже за первенца, а пособие на ребёнка будут платить не до трёх, а до семи лет. Эксперты рассказали, поможет ли план президента добиться столь долгожданного бейби-бума в России.

  • 22/01

    Полтора миллиона за Свинку Пеппу и других мультяшных персонажей

    До поры до времени в России не особо защищали правообладателей, особенно иностранных. Сейчас ситуация меняется. Западные компании нанимают крупные российские юридические фирмы. Те, в свою очередь, передают доверенности региональным юристам. А уже те ходят по магазинчикам, находят там игрушки, сделанные без лицензии, делают контрольную закупку, а потом идут в суд.

  • 22/01

    «Детский мир» открыл новые магазины в Московской области и Кабардино-Балкарии

    Крупнейший в России розничный оператор детских товаров «Детский мир» открыл два новых магазина общей площадью около 1700 кв. метров в Сергиевом Посаде и Нальчике. В Сергиевом Посаде распахнула двери торговая точка в малом формате.

Приглашают к сотрудничеству:

News image News image News image
News image News image News image
News image News image News image
News image News image News image
News image News image News image
News image News image News image
News image News image News image
News image News image News image
News image News image News image
News image News image News image
News image News image News image
News image News image News image
News image News image News image
News image News image News image
News image News image News image
News image News image News image
News image News image News image
News image News image News image
Перейти: Каталог брендов

Обзор новинок

News image13/01 | ООО Фабрика игрушек Мякиши
«Мякиши» представляют плюшевые новинки в серии «Разогрелок» с вишнёвыми косточками
News image23/12 | ООО Оксид
Расширение ассортимента Splash About в России: плавки-подгузники, гидрокостюмы, шапочки
News image13/12 | ООО Смарт
«Смарт» представляет в России всемирноизвестную игру LYNX
News image11/12 | ООО Смарт
Новинка от «Смарт» — коллекция наклеек и карточек Panini с героями «Холодного сердца 2»
News image28/11 | Полесье
Новинка от фабрики «Полесье» — игрушечный самолёт-истребитель «Шторм»
News image26/11 | ООО Бейби-Трейд
Новинки ЭКО-товаров для детей в линейке бренда ZerO-99
News image21/11 | ООО Рубиком
ТМ Maman представляет цифровую видеоняню Maman VB606 с монитором в виде смарт-часов
News image12/11 | ООО ДЕСЯТОЕ КОРОЛЕВСТВО
«Десятое королевство» расширило ассортимент досок для выжигания
News image29/10 | ООО Бум Бэби
Boom Baby представляет линейку матрасов NewBaby
RSS|рассылка на e-mail|разместить
Перейти: Новинки
  • Новые комментарии
  • Популярные

Информационные партнёры

Все права защищены и охраняются законом
© 2009 - 2020 RDT-INFO.RU - Отраслевой ресурс рынка детских товаров
Детские товары оптом. Производители детских товаров. Детские товары оптом от производителя. Продать детские товары. Закупка детских товаров. Поставщики детских товаров. Детские товары бизнес. Торговля детскими товарами.

Рейтинг@Mail.ru