«Кораблик» отказался от услуг сторонних контакт-центров и запустил собственный

Печать E-mail
10-09-2019 08:45 | RDT-INFO.RU

Ежедневно в контакт-центр сети магазинов «Кораблик» поступает более 500 обращений. Средняя продолжительность разговора с клиентом составляет около 3-х минут

15993 1

Зачастую первое впечатление потенциального клиента о компании складывается именно после общения с оператором контакт-центра – это один из самых важных форматов коммуникации между клиентом и организацией. Кроме того, кол-центр может и должен быть одним из каналов продаж, а также инструментом формирования имиджа компании. О решении отказаться от услуг на аутсорсе и организовать собственный, профессиональный контакт-центр, рассказал руководитель отдела клиентского сервиса сети детских магазинов «Кораблик» Роман Куркин.

— Роман, расскажите нашим читателям о «Кораблике» и почему вы решили отказаться от услуг сторонних кол-центров?

— На сегодняшний день наша сеть магазинов охватывает более 550 городов России, предлагая товары для будущих мам и детей до 7 лет. По статистике, ежегодно, в розничных магазинах «Кораблика» совершают покупки более 35 миллионов человек, а через интернет и приложение – более 38 миллионов. Мы очень уважаем наших покупателей и внимательно относимся к качеству обслуживания, а также ценим обратную связь.

Ежедневно в контакт-центр поступает более 500 обращений по совершенно разным темам: от вопроса про материалы, из которых изготовлена детская игрушка, до уточнения времени доставки интернет-заказа.

Наш опыт показал, что операторы аутсорсинговых компаний не эффективны: они недостаточно хорошо знают и понимают продукт, не заинтересованы в продажах и привлечении клиентов, и, соответственно, не всегда могут оказать клиенту поддержку надлежащего уровня. Поэтому, для улучшения качества обслуживания клиентов, мы решили запустить собственный контакт-центр.

Наши операторы смогут консультировать потенциальных покупателей и клиентов по их обращениям, а также предоставлять самую актуальную информацию по новинкам ассортимента, текущим акциям и бонусной программе. Соответственно, степень лояльности клиентов будет повышаться, что, в итоге, будет приносить компании дополнительный товарооборот.

— Как будет работать ваш контакт-центр? Сколько сотрудников? Как планируете обучать и оценивать качество работы?

— Мы решили, что он должен находиться непосредственно в центральном офисе «Кораблика». На данный момент у нас активно работают шесть сотрудников на первой линии поддержки – они занимаются обработкой входящих звонков, и 3 сотрудника на второй линии – они обрабатывают письменные обращения и претензии. Кол-центр на входящие звонки будет работать ежедневно с 9 утра до 9 вечера, а сотрудники второй линии поддержки – по будням с 9 до 19. В среднем один оператор обрабатывает в день до 150 обращений. На данный момент, связь с нашим КЦ осуществляется по телефону горячей линии и через форму обратной связи, в ближайшее время мы также планируем подключить онлайн-чат на сайте. Кроме того, мы обсуждаем с разработчиками возможность внедрения чата в наше мобильное приложение.

Что же касается обучения, первичное проходит с тренинг-менеджерами, где операторы разбирают, как общаться с клиентами в зависимости от ситуации, а после сотрудники контакт-центра самостоятельно изучают всю актуальную информацию по линейкам товаров, акциям, программам лояльности и т.д. с помощью специального внутреннего корпоративного портала. По итогам обучения, операторов проверяют с помощью чек-листа, где прописаны основные стандарты работы с клиентами, от результатов этой проверки зависит также мотивация сотрудников и их заработная плата.

— Какие будут основные правила для операторов, чтобы обеспечить максимальный комфорт клиента?

—- В первую очередь, мы для себя определили, что время ожидания ответа в 80% случаях не должно превышать 40 секунд. Оператор обязан быть доброжелательным, отзывчивым и располагать к себе. В случае, если вопрос требует привлечения специалистов, сотрудник контакт-центра фиксирует обращение и возвращается с ответом позже. Средняя продолжительность разговора с клиентом – около 3-х минут. Чаще всего в контакт-центр обращаются по вопросам заказа через интернет-магазин, программе лояльности и уточняют дополнительную информацию по товарам.

Еженедельно мы будем выборочно проверять записи разговоров, качество обслуживания и уровень знаний сотрудников.

— Как, на ваш взгляд, работа собственного контакт-центра скажется на развитии «Кораблика»?

— Запуск собственного КЦ позволит нам обеспечивать своевременную и качественную поддержку как уже существующих клиентов, так и потенциальных покупателей. Соответственно, это будет напрямую влиять на формирование имиджа «Кораблика», как лояльного и отзывчивого бренда.

Кроме того, получая достоверную обратную связь, мы сможем оперативно внедрять новые процессы в компании, направленные на улучшение качества обслуживания. Например, к нам не так давно обратился клиент с вопросом о возможности доставке конкретного товара в магазин, где в ассортименте его не было. Мы решили реализовать опцию доставки товаров в магазины, удобные для наших покупателей, вне зависимости от того, представлены ли там эти позиции. Применение бонусных баллов при покупке через интернет-магазин тоже было реализовано после обращения клиента. Одним словом, мы внимательно прислушиваемся к пожеланиям и предложениям, которые к нам поступают, и стараемся оперативно на них реагировать, адаптируем процессы в компании, внедряем новые технологии. В общем, делать всё для того, чтобы создавать максимально комфортные для клиента условия.

Кораблик – одна из крупнейших розничных сетей, предлагающая широкий выбор товаров для будущих мам и детей на протяжении уже 20 лет. Для удобства современных родителей в 2012 году был запущен интернет-магазин. Публикует Retailer.ru

Выбор редактора:

Просмотров: 319
 
mailru-share
Запомнить эту страницу на Twitter

Читайте также

  • 09/09

    Мыслить как франчайзи: видеоразбор франшизы Choupette

    Эксперт по франчайзингу встал на место потенциального франчайзи Choupette и полностью погрузился во все аспекты франшизы бренда. Эксперт провел полную аналитику компании от производства до финансовой модели и дал оценку ее франчайзинговой системе.

  • 26/08

    Актуальные тренды в современной детской литературе ― интервью с экспертом

    Книжный блогер Лера Мартьянова в интервью программе «Для самых больших» на радио «Эхо москвы» рассказала о новых темах, которые сейчас актуальны в детской литературе.

  • 22/08

    Алиса Лобанова, учредитель Toy.ru: «Я гарант качества наших игрушек»

    С легкой руки петербурженки Алисы Лобановой детские игрушки стали элементом моды. А сама Лобанова стала лицом TOY.RU, сделав из компании бренд, которому доверяют миллионы семей по всей России.

  • 21/08

    Какие требования предъявляют к детским автокреслам центры испытаний

    На что обращать внимание при выборе детского автокресла? Каким исследованиям и краш-тестам подвергают детские удерживающие устройства, прежде чем они попадают на рынок? И кто занимается этим в России? Интервью с директором Центра испытаний «НАМИ» Денисом Загариным.

  • 20/08

    Директор по маркетингу Lego о развлечениях будущих поколений

    Глобальный директор по маркетингу компании Lego Юлия Голдин рассказала, во что будут играть дети через 50 лет. Какой главный запрос у детей сейчас и как подстроиться под новые реалии компаниям, чтобы оставаться на плаву.

  • 16/08

    Марина Ушакова, гендиректор «Март»: выставка «Мир детства» дала отличный старт нашей компании

    Бессменный участник выставки «Мир детства» – компания «Март». Когда-то они были первыми, кто в далеком 1994-м году стоял на выставке, с тех пор компания «Март» не только укрепила свои позиции на рынке, но и по-прежнему удивляет и радует партнеров креативным подходом к выбору продукции и ее продвижению. Своими воспоминаниями о том, как все начиналось, в преддверии юбилея выставки поделилась Марина Ушакова, генеральный директор компании «Март».

  • 16/08

    Юлиана Слащева о «Союзмультфильме» как о бизнесе

    «Мы активно убеждаем отечественные компании сделать разворот в сторону российских персонажей. Ведь если посмотреть на рынок игрушек, то 80% из них брендированы какими-то лицензиями. Оставшиеся 20% — это мячики, пластилин, какие-то резиновые игрушки. А из всех брендированных игрушек 70% — это иностранные компании. То есть у российского рынка есть огромный потенциал вырасти как с точки зрения контента, так и лицензионных продаж».

Приглашают к сотрудничеству:

News image News image News image
News image News image News image
News image News image News image
News image News image News image
News image News image News image
News image News image News image
News image News image News image
News image News image News image
News image News image News image
News image News image News image
News image News image News image
News image News image News image
News image News image News image
News image News image News image
News image News image News image
News image News image News image
News image News image
Перейти: Каталог брендов
  • Новые комментарии
  • Популярные
Все права защищены и охраняются законом
© 2009 - 2019 RDT-INFO.RU - Кто есть кто на рынке детских товаров
Интервью с представителями рынка детских товаров, статьи о компаниях, фотографии лиц и персон, справочник в формате кто есть кто.

Рейтинг@Mail.ru