Борис Кац, «Леонардо»: «Недавно мы столкнулись со смертельной обидой поставщика»

Борис Кац, директор по развитию сети магазинов для творчества «Леонардо» рассказал о смертельной обиде поставщиков на ретейлеров, которые отказываются с ними работать, и об ошибках, которые они допускают:

— Недавно мы столкнулись с удивительным для нас явлением — со смертельной обидой поставщика на нас за то, что мы не выбрали его и предлагаемые им решения в области освещения магазинов. Обида была так велика, что на его странице в FB мы были названы всеми нехорошими словами…

С одной стороны, надо бы просто пройти мимо — чудаков на свете много, всем не ответишь. С другой стороны, есть большая проблема непонимания, что именно нужно покупателю товаров и услуг. Сеть — это обычно большая и сложная структура, а не фирмочка из двух-трех человек, где решения принимаются быстро и легко. Одним словом — все сложно. И поставщик должен это знать и учитывать.

Как же воспринимает отказ потенциальный поставщик? Однозначно так: я «не договорился», «не подмазал», не дал взятку — и поэтому не выиграл. Или так: «они там все идиоты». К сожалению, сектор закупки в любой структуре наиболее подвержен коррупции, и иногда (но не всегда) такие подозрения обоснованны. Есть свои прикормленные поставщики, строители, монтажники и других сознательно не пускают — так тоже бывает.

Но чаще проблема в другом. Есть сроки. Жесткие, короткие. Есть правила и критерии выбора поставщика. И цена в них обоснованно имеет определяющее значение (как противовес коррупции).

Есть требования к оформлению документации — детальные. Объяснять что-то новому поставщику, новому строителю долго, да и не хочется. Есть требования разных отделов, от бухгалтерии и аудита до службы безопасности (у всех фирм по-разному).

За закупку «Ксерокса» еще никого не увольняли

И всегда есть громадные опасения, что новый подрядчик подведет, не справится — а спрашивать будут с менеджера. И при случае даже уволят за срыв проекта. А ему нужен этот риск? Нет, всем нужно надежно и в срок. Цена на самом деле, особенно отличающаяся всего на несколько процентов, никого не интересует.

Есть про это великая американская пословица: за закупку «Ксерокса» еще никого не увольняли, или по-простому — за работу с проверенными марками и поставщиками никого не ругают.

Или другое объяснение, почему проверенный поставщик лучше. Вот этот текст в основном читают успешные обеспеченные люди, которые иногда приглашают домой уборщицу. Если вам настойчиво звонят и пишут, предлагая уборку на 100, 200 или даже 500 рублей дешевле, вы согласитесь? Маловероятно…

Куда податься бедному поставщику?

И как же быть? А что делать-то?

1. Выслушать заказчика. Это очень сложно. Понять, что заказчику нужно, а не навязывать свои идеи в дизайне, свете, отделке или IT-услугах. Пообщаться с несколькими представителями заказчика, узнать о том, что было раньше, какие были проблемные подрядчики, что было не так.

2. Изучить его объекты. Не один, а много разных. Изучить, а не пробежаться галопом. Детально изучить.

3. Аккуратно доносить ценность своего предложения. Что для заказчика будет лучше? Экономия — и все, остальное так же? Что будет лучше? Почему?

4. Заранее предоставьте отзывы на свои работы от других заказчиков и полный пакет документации на вашу фирму. В каждой организации есть методика проверки контрагентов на благонадежность (это требование налоговой службы). Это может быть не быстро. Пройдите все проверки — заранее. Когда будет заказ и у менеджера будут гореть сроки, времени у вас на это уже не будет и заказ уйдет другим.

5. Важно. Никогда не обвинять в коррупции сотрудников покупателя. Даже если есть такая уверенность (ниже про это подробно). Так говорят все проигравшие на тендере компании, строго все… Это набило оскомину…

6. Важно. Никогда, никогда не обвиняйте в непрофессионализме сотрудников заказчика. Учите тактично, доказывайте аккуратно, что можно лучше, качественнее, но никогда не критикуйте сделанное до вас.

7. При отказе от ваших услуг надо докопаться до сути, до причины отказа. Только так вы сможете в следующий раз сделать такое предложение, что отказать вам будет невозможно.

8. Если вы получили заказ — сделайте его не на 5, не на 5+, а на 6. И первый заказ, и второй, и третий. Завоюйте авторитет. Контролируйте процесс. Никакого алкоголя и курения на объекте, никаких конфликтов с ТЦ или сотрудниками заказчика, даже если ТЦ не прав. Одна строительная компания, аффилированная с изданием про ретейл, сделала нам один объект нормально, второй полностью запорола, провалила сроки. Другая компания из Петербурга нереально активно выбивала из нас заказ — и полностью провалила работу сразу же, на мелком пробном заказе.

Если вы не готовы так выкладываться, так биться за заказы, если у вас есть более хлебные заработки — то и не надо пытаться… Ретейл — не «Газпром». Тут легких денег нет, вообще денег не много, и считают их поэтому очень аккуратно.

9. Кстати, сделать заказ — это не только стройка/свет/дизайн. Это еще полный комплект документов для бухгалтерии, без ошибок и в срок. Акты, акты скрытых работ, схемы, описания, счета-фактуры, отчет, фотографии и т.д.

Про коррупцию

Так бывает, что руководство компании подозревает кого-то в коррупции. Но подозревать — не значит доказать. Уволить из-за подозрений — невозможно. Для увольнения нужны веские доказательства… а их часто нет. Значит ли это, что коррумпированного сотрудника нельзя обойти и получить заказ/контракт? Можно — но сложно.

Схемы мошенничества обычно сложны. Например, разным претендентам на заказ даются разные ТЗ. Своим — меньше работ, меньше количество материалов, чужим — больше (покрасить 2 раза, покрыть двумя слоями), указание конкретных дорогих марок электрики и т.д. Что делать? Посылать в ответ для участия в тендере две сметы — одну строго по ТЗ (и указывать это), вторую на меньшую сумму, убрав спорные и необязательные работы. С детальным сопроводительным письмом, какую сумму можно сэкономить, если убрать из ТЗ эти лишние работы, и почему эти работы или материалы не нужны.

Если сотрудники действительно получают откат, то при наличии чужого подрядчика с хорошими расценками свой предложит цены еще лучше, сработает даже в ноль, чтоб «отогнать чужого». Поэтому не надейтесь заработать на первом же заказе — предлагайте расценки в ноль. Не победили? Победите в следующий раз — никто много раз в ноль работать не будет. И детально проанализируйте объект, где вы проиграли. Проверьте, другой подрядчик все ли сделал по ТЗ или где-то схитрил, сэкономил? Нашли серьезные несоответствия — сообщите про них заказчику. Старайтесь все существенные письма и предложения писать нескольким сотрудникам заказчика. Укажите, что при таких допущениях ваша смета уменьшилась бы, укажите точную сумму.

Теперь рассмотрим ситуацию, что вы пытаетесь продать какую-то работу или услугу дороже, чем ранее этот товар или услугу покупали. У вас эта услуга или товар похожие, но другие. Это очень сложно, это нереально сложно. Ведь вам надо доказать, что это нужно заказчику. Но ведь розничная сеть — это не частный покупатель, которому надо «красиво» или «богато». Основной вопрос: потратили больше — как будем возвращать инвестиции? Что будет от более дорогого интерьера, торгового оборудования? Проголосуют ли за это рублем покупатели? И еще. Покупка чего-то похожего, но дороже выглядит как коррупционная сделка. Именно поэтому такие вещи согласуются очень не быстро, в необходимости потратить больше надо убедить большое количество людей…

И вершина в сложности продаж — это IT-услуги. То есть что-то часто непонятное и эфемерное, сложно измеримое. Тут вдвойне нужна хорошая предварительная подготовка и изучение. На встречу надо приезжать командой, включающей не только продажника, но и технических специалистов. Задача продажника — договориться о встрече и ее организовать, потом отойти и слушать. Не смогли сразу ответить на вопросы — всё, второго шанса не будет, никто больше на вас время тратить не будет.

Публикует Marketmedia.