Наталья Мысливцева: «Мы, как официальные представители Teutonia в России, должны отвечать на все запросы наших покупателей»

05-04-2012 12:23 | RDT-INFO.RU

Помню, когда Teutonia от компании «ИндигоМасштаб» перешла в «Ньювелл Рабберейд», я очень переживала. Все-таки бывшие дистрибьюторы сделали для марки немало. В 2009 году с Teutonia сложилась странная ситуация — рекламы колясок было много, а купить их было сложно. В Россию коляски завозились редко и в небольшом количестве. Когда марка перешла под управление американской компании, у Teutonia началась новая жизнь. Тогда же, три года назад, я познакомилась с Натальей Мысливцевой. Нас связывали деловые отношения, которые в прошлом году плавно перешли в дружеские: мы одновременно с Наташей оказались беременными (правда, она, в отличие от меня, ждала уже четвертого ребенка), родили детей с разницей в месяц, а потом на выставке в Кельне делились советами, где можно найти лучшие молокоотсосы для сцеживания: ведь ради работы нам пришлось оставить месячных младенцев в Москве с папами и нянями. Там же, на выставке, мы и запланировали это интервью. Интервью подготовила Татьяна Буцкая, главный редактор журнала "Роды.ru", эксклюзивно для RDT-info.ru.

Наталья Мысливцева, директор направления «Товары для детей» компании Newell Rubbermaid в России и СНГ

Итак, знакомьтесь: Наталья Юрьевна Мысливцева, директор направления «Товары для детей» компании Newell Rubbermaid в России и СНГ, официального представительства Teutonia, Aprica и Graco в России.

42 года, замужем, четверо детей.

Родилась в Женеве (Швейцария), где папа работал дипломатом.

Закончила школу с углубленным изучением французского языка в Москве, училась в школе в Брюсселе.

Первое высшее образование получила в Московском государственном лингвистическом университете (бывший иняз им. Мориса Тореза), специальность – преподаватель французского и английского. Второе высшее образование Наталье дал Международный институт экономики и права. Еще одна ее специальность – менеджмент организации.

Мысливцева преподавала в МГЛУ, работала менеджером по развитию бизнеса в компании BIC, бренд-менеджером и менеджером по развитию бизнеса в компании «Данон» (марки «Большевик», «Эвиан»).

— Наташа, первый вопрос — и сразу о важном. Проблема хороших колясок – в их долговечности. Как убедить людей покупать новое, если купленное однажды «старое» прекрасно служит и переходит по наследству?

— Могу сказать, что Teutonia и Aprica в самом деле могут служить десятилетиями. История моей сестры — тому подтверждение. Она жила в Нью-Йорке, ее муж был дипломатом. Когда у них родилась дочка, они купили коляску Aprica. Той девочке скоро будет 28 лет, а коляска все еще жива. В ней выросло несколько поколений детей.

— И как вы хотите обеспечить большие продажи при таком отменном качестве продукции?

— У многих появились дачи, и им не хочется возить туда-сюда коляску — они хотят поставить на даче отдельную. Потом, обеспеченные люди, когда ребенок вырастает, старую коляску обычно отдают. А себе при рождении следующего малыша окупают новую.

Но даже если семья приобрела для ребенка коляску-трансформер, легкая прогулочная коляска им все равно понадобится. Teutonia хороша как зимняя и демисезонная коляска. А вот для летних поездок она слишком основательная. Поэтому наш выбор: зимой — Teutonia, летом — Aprica.

— Я знаю, что торговцы с рынков делают так: ставят стоимость коляски, той же Teutonia, ниже, чем в сетевых магазинах, а потом дождевики, антимоскитные сетки, сумки и другие аксессуары к ней продают за отдельные деньги. Вот на этих «дополнительных опциях» и выезжают.

— Та же ситуация — при покупке через немецкие интернет-магазины. Вот поэтому мы для себя приняли решение, что продаем коляски только в полном комплекте, и розничные цены согласованы со всеми игроками на рынке. Человек, который покупает Teutonia Elegance в «Оланте», «Кенгуру» или «ЦПДК» за 56 000 рублей, знает, что она будет стоить одинаково во всех магазинах и у нее будет одинаковое количество опций. За эти же деньги коляску можно купить в интернете: если она официально поставлена через нашего поставщика, она будет такой же комплектации и по такой же цене.

— А что делать с теми, кто приобретает коляски через европейские интернет-магазины?

— Ничего. Просто у них не будет сервисного обслуживания.

— Еще я слышала, что, если покупать Teutonia через американский интернет-магазин, можно попасть вот в такую ловушку: в США основная комплектация — это прогулочный вариант, а люлька идет как дополнительная опция. И вот ты ждешь Elegance для новорожденного, а тебе привозят прогулочный блок для 8-месячного ребенка.

— Я с таким не сталкивалась, первый раз об этом слышу. Но что касается Teutonia, то для России была сделана специальная комплектация, в которую входит муфта для рук (потому что у нас холодно), мешок для ног (потому что это обязательная защита от непогоды, от частых дождей, ветров) и антимоскитная сетка (потому что летом у нас много комаров), дождевик (тут тоже все понятно). Эту комплектацию, в которую включено все, Teutonia создала именно для России. И не бывает путаницы, когда что-нибудь да забыли: при покупке у официального дилера должно быть все! Если вы купили коляску именно у него, но каких-то комплектующих недосчитались, то можете смело к нам обращаться, мы заполним этот пробел.

У человека, который купил коляску Teutonia, должно остаться хорошее впечатление. Потому что потом он забудет о том, какой удобной была эта коляска, а будет помнить только об отсутствовавшей антимоскитной сетке.

Железная гарантия

На Teutonia дается 3 года гарантии. Мы, как официальные представители Teutonia в России, должны отвечать на все запросы наших покупателей.

— А если «черным ходом» заводят старую коллекцию (например, 2008 года) как новую?

— Там были другие колеса, другие крепления — и, несмотря на это, когда данные коляски попадают в наш сервисный центр, мы не можем людям отказать и пытаемся поломки отремонтировать. Ведь Teutonia — это бренд! К тому же у людей маленькие дети, им надо гулять, а не ждать, пока папа починит «серую» коляску.

— Наташа, тебе-то лично зачем все это надо? Ведь это — чужой товар, завезенный втихаря, с которого вы не получили свой процент.

— А мне это важно с точки зрения имиджа. Я не могу отказать клиенту, который, как он думает, честно купил коляску с гарантийным сроком 3 года. Это написано в сервисной книжке, на чистом немецком языке, с инструкцией и гарантией.

— Тогда пусть обращается в Германию за дополнительным обслуживанием. Ведь он решил сэкономить деньги? Пусть сам и отвечает за принятое решение!

— По идее, так и надо делать. Но мы не можем отказать! Делаем это только в крайних случаях – просто потому, что некоторых деталей для ремонта у нас в России нет.

— Ну тогда можно делать как в автосалонах — техобслуживание за счет клиента. И зарабатывать на сервисе.

— Это тоже может негативно отразиться на имидже. Дело в том, что продавец, кто бы он ни был, ставит на гарантийном талоне печать. А покупателю не важно, чья печать стоит: он видит, что документация у него есть, печать есть, заходит на наш сайт, видит адрес сервисного центра — и едет со своей коляской к нам. И как мы можем объяснить каждому, что, мол, вы купили «серый» товар у недобросовестного продавца, а теперь сами и разбирайтесь. С точки зрения престижа бренда мы на это пойти не можем.

Но у нас есть проект, мы хотим завозить сюда запчасти для платного сервиса. Проблема в том, что не все они подходят к старой коллекции.

Мелочей у нас нет

— Наташа, неужели Teutonia ломаются?

— Нечасто. Но, как и в любой коляске, у нее первой страдает ходовая часть, колеса. Асфальт во дворах, у нас зачастую намного хуже, чем автомобильные дороги. Вот подвеска и разбивается. Это как в обуви: первой «горит» подошва — по земле же ходим.

— Моя Teutonia заскрипела месяца через три. Андрюшин папа — человек с золотыми руками — купил масло, смазал ходовую часть, и больше скрип не повторялся.

— Зачем вы масло-то покупали? Там в комплекте есть маленькая масленка специально для этих целей.

— Все предусмотрели!

— Я сама пользуюсь Teutonia Cosmo и очень довольна! Сейчас пришла новая линия, там просто космические коляски!

Самый прямой путь – путь доверия

— Наташа, почему вы решили реализовывать коляски через трех крупных дистрибьюторов, а не стали продавать Teutonia всем желающим?

— На сегодняшний день я не вижу большого количества сетей, которые могут работать, заказывая товар с производства, не все готовы заниматься прямым импортом.

— А как вы определяете, какой магазин к какому дистрибьютору отправить? По территориальному признаку?

— Если обращается региональный магазин, то смотрим по логистике — ведь все сети уже с кем-то работают по другим группам товаров. Мы стараемся держать баланс. Так исторически сложилось, что мы вместе с нашими нынешними дистрибьюторами развивались. Они нас растили, мы — их. Они нам помогают, мы — им. У нас со всеми клиентами профессионально доверительные долгосрочные отношения. Это серьезно, а не пустая похвальба.

— Но как поддерживать хорошие отношения, если со всех сторон слышишь о кризисе неплатежей?

— Сейчас у нас редко кто задерживает платежи, наши клиенты добросовестно подходят к своим обязательствам. Если и происходит какая-то задержка, то она скорее связана с документацией.

История с географией

— Наташа, как у вас после Teutonia появилась Aprica?

Aprica с чехлом из кожи питона

— Хорошо появилась! Мы официально ее купили в начале 2009 года, а активно начали ею заниматься в прошлом году. Дело в том, что Aprica — это японский «домашний» бренд, в Европе его почти что нет, а в США есть только отдельные товары, которые созданы для американского рынка. Но все это нам не подходило. У российского потребителя японские товары ассоциируются со словами «легкие», «компактные», «качественные», «высокотехнологичные» и «дорогие». И нашей компании было важно, чтобы нам дали реализовывать именно японский ассортимент. Но по японскому законодательству, не все местные компании могут экспортировать товар в другие страны, вот и Aprica не имела возможности импортировать свои товары в Россию официально. Теперь такая возможность есть, и мы уверенно ею пользуемся!

— Это так японцы защищают права собственного потребителя?

— Да, по их законам, товар, который произведен в Японии, должен быть продан на территории Японии. Для зарубежных покупателей есть квоты и особая сертификация. Просто так заказать товар в Японии невозможно, необходимо сделать прогноз и ждать своей очереди на производство.

— У вас уже появились не добропорядочные конкуренты?

— Такие есть, конечно. Например, существует много псевдояпонских интернет-магазинов, которые даже заводят себе японские номера телефонов, называют себя «Априкой»... Но не верьте им! Есть только два официальных дистрибьютора Aprica в России, и вся информация о них указана на сайте Аprica. Этот сайт принадлежит одному из официальных дистрибьюторов, и соответственно, тот, кто хочет купить товар, должен обращаться туда — там есть весь ассортимент, все официальные сертификаты, контакты. Это единственный сайт, который контролируется нами.

— Что ждет покупателей, решивших приобрести коляску или колыбельку Aprica на неофициальном сайте?

— Ну его ожидает то же, что и покупателей Teutonia у неофициальных компаний —– не будет должного сервисного обслуживания, не будет инструкций на русском языке, не будет сертификата. Также официальные поставки на таможне проверяются на радиоактивность. Будут ли проверены неофициальные поштучные поставки интернет-магазинов — я сомневаюсь, продукция может идти из любого региона Японии. Так что выбор за родителями.

— Разве японцы не утилизировали все зараженные товары?

— Производства колясок Aprica авария на Фукусиме не коснулась, однако склады японских дистрибьюторов, работающих с любыми торговыми марками, есть по всей Японии. Дальше я комментировать не буду… Читатель сам должен сделать выводы, ведь речь идет о товарах для детей.

— Насколько дешевле стоит Aprica в самой Японии?

— Ненамного, процентов на 15. Но даже если заказывать через интернет-магазин, ты никуда не уйдешь от стоимости пересылки и доставки. Да еще и без гарантии окажешься.

Поэтому-то все официальные представительства и дистрибьюторы пытаются ради блага покупателей бороться с непрямыми поставками, которые нарушают и рынок, и гарантийное обслуживание. Торговая марка Aprica зарегистрирована в России, так же, как Graco и Teutonia. Именно этим неопровержимым фактом мы и собираемся воспользоваться в ближайшее время. Так что дальнейшее существование бизнеса неофициальных поставщиков окажется под вопросом.

— Как японцы отнеслись к идее Baby Couture украшать коляски шкурой питонов и мехом шиншиллы?

— Это, конечно, чисто маркетинговый ход по развитию марки Aprica. Была, например, Aprica for Fendi. Европейский офис компании в курсе того, что совместно с «Роллс-Ройс» в России продаются автомобильные кресла Aprica, украшенные кожей питона и мехом шиншиллы. Но сами японцы не занимаются маркетингом российского рынка.

Главное для нас и для потребителей — то, что Aprica — высококлассный и высокотехнологичный продукт. Кресло крутится во все стороны, оно супербезопасное. В офисе Aprica под Осакой есть специальный педиатрический институт, который изучает модели с точки зрения здоровья детей. Есть площадка для краш-тестов, где используются манекены детей стоимостью 1 млн долларов.

— Жалко такие дорогие манекены разбивать…

— Безопасность детей стоит дороже. С этим согласится любой родитель, к этому стремятся добросовестные производители.

— Наташа, как мама четверых детей, расскажи, какими детскими товарами из того, что предлагаете покупателям, вы сами в семье пользуетесь?

— Наконец-то у меня появилась возможность использовать наши товары в собственных целях! Моей дочке 7 месяцев. Прыгунки Graco очень нам нравятся. Дочка, прыгая в них, смеется в голос. Коляска Teutonia Cosmo, коллекция 2012 года. Прогулочная коляска Aprica Soraria. Пока ребенок маленький, я ставлю на прогулочную коляску автокресло, и получается такая система для путешествий — пока только по квартире. Стульчик и качели Graco Lovin Hug также очень удобны.

На прощание я рассказала Наташе забавную историю про то, как с 9-месячным животом ездила на другой конец Москвы менять зонтик от Teutonia — в моем не работала кнопка в фиксирующем пояске. Замучилась, чуть не родила в дороге, а потом ни разу этим зонтиком не воспользовалась — было дождливое лето. Наташа понимающе кивала головой: «Это же наш менталитет! Ты же отдаешь свои деньги, за которые хочешь получить как можно больше возможностей! А будешь ли всеми ими пользоваться — еще вопрос»! /RDT-info.ru